第10课：扭转即将爆发的冲突
核心原则：对事不对人
扭转即将爆发的冲突，要遵循的核心原则是对事不对人。原则可以帮助我们在不知道该做什么的时候知道要怎么做，以原则为基础才能以不变应万变。
可以质疑事情，但不要质疑动机
冲突升级的关键转折点：从质疑事情转向质疑动机。
情侣案例（五句话的冲突升级）：
| 轮次 | 说话内容 | 本质 |
|---|---|---|
| 第1句 | ”下班过来接我吧” | 女生发出请求 |
| 第2句 | ”今天不行，晚上要加班” | 男生拒绝请求 |
| 第3句 | ”你们公司怎么天天加班呢，这周都加班第三回了” | 质疑事情本身（尚可解释） |
| 第4句 | 男生解释加班原因 | 回应质疑 |
| 第5句 | ”我就知道你不关心我” | 质疑动机（冲突爆发） |
关键转换
第3句质疑”加班”这件事本身，男生可以解释；第5句从质疑事情变成了质疑”你不关心我”的动机，男生无从解释，冲突就此爆发。
职场案例：下属小张没带领带
- 错误做法：“小张，为什么我说的话你老听不进去？“（质疑动机）
- 正确做法：“小张，我觉得你戴个领带可能会更显得精神一点”（聚焦事情本身）
圣雄甘地说过：当一个人的动机被怀疑时，他所做的一切都会蒙上污点。
事实的两要素
以事实为开场是对事不对人原则的精髓。判断是否为事实的标准：
- 不含形容词：“天气很热”不是事实（“热”是形容词）——“今天气温31℃“是事实
- 不可争辩：“小王总是迟到”不是事实（“总是”可争辩）——“小王这周迟到了四回”是事实
graph LR A[你的表达] --> B{是否事实?} B -->|含形容词/可争辩| C[引发争辩] B -->|不含形容词/不可争辩| D[建立安全感] D --> E[对方愿意倾听] C --> F[陷入争辩怪圈]
每一次成功的冲突应对，都是以安全感为前提的。一旦让对方觉得被夸大、被误会，对方就会陷入争辩的怪圈。
冲突开场三步法
针对可预见的冲突，准备一个应对模型：
第一步：以事实为开场
最难的一步。要用”不含形容词、不可争辩”的事实在对话开始时建立安全感。
第二步：向对方对比说明
明确表达”我不是X，我是Y”，在双方之间寻找共同目标。
不要误会，我不是不喜欢跟你合作，实际上我对咱们的合作我很满意。我只是想和您探讨一下，我们如何共同决策的问题。
这句话包含了”我不是什么，但我是什么”的对比说明，能让双方有意识地寻找共同目标。
第三步：以一个问题结束
向对方发出真诚的邀请，请他们说出自己的看法。问完问题后，记得使用第01课中讲过的倾听技巧。
flowchart TD A[冲突开场三步法] --> B[1、以事实为开场] A --> C[2、向对方对比说明] A --> D[3、以一个问题结束] B --> E[”不含形容词<br/>不可争辩”] C --> F[”我不是X<br/>我是Y”] D --> G[真诚邀请对方说出看法]
完整案例：跨部门同事三次缺席会议
场景：跨部门活动的协作中，有位同事连续三次答应参会但都没来。
三步表达：
- 事实：“小雅，这个月有三次会议你都没有来参加，而且我记得事先你都是答应要来的。”
- 对比说明：“我想跟你谈这个事情，不是想事后追责，我只是想探讨一下，我们两个部门怎么样能更好地合力完成这个活动。”
- 以问题结束：“小雅，可能你有些情况我也不太了解，所以如果你有什么想法可以更好地帮助我们来推进这件事情，我想先听听你的想法，你看可以吗？“
总结
“上医治未病”，在冲突爆发之前通过适当的方式将其扭转到更好的局面。
graph TD subgraph 冲突应对体系 A[核心原则: 对事不对人] B[方法一: 可以质疑事情<br/>不要质疑动机] C[方法二: 冲突开场三步法] end subgraph 三步法 D[1、事实为开场] E[2、对比说明] F[3、问题结束] end A --> B A --> C C --> D --> E --> F
练习
自测
你的同事在一次团队会议上多次打断你的发言，你感到不快。请用冲突开场三步法设计一段话，在会议结束后与他沟通。
参考示例
事实：“刚才的会议上，我发言时被你打断了三次。”
对比说明：“我想跟你聊这个，不是要指责你，而是希望我们以后的协作沟通能更顺畅。”
以问题结束：“可能你有你的想法，我想听听你的看法，你觉得怎么样？“
下一课
继续学习第11课：非暴力沟通，掌握如何在表达异议和不满时不尴尬、不伤关系。